商家引入对话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，